Блог

Nov 21, 2023

Бараньяй: От обслуживания клиентов к обслуживанию клиентов

Когда словосочетание «обслуживание клиентов» стало рефлексивным? То есть

Когда словосочетание «обслуживание клиентов» стало рефлексивным? То есть (предупреждение скряги): значительная часть того, что когда-то считалось услугой, теперь предоставляется самими клиентами.

Когда словосочетание «обслуживание клиентов» стало рефлексивным? То есть (предупреждение скряги): значительная часть того, что когда-то считалось услугой, теперь предоставляется самими клиентами.

Подпишитесь сейчас, чтобы читать последние новости в вашем городе и по всей Канаде.

Подпишитесь сейчас, чтобы читать последние новости в вашем городе и по всей Канаде.

Создайте учетную запись или войдите в систему, чтобы продолжить чтение.

У вас нет учетной записи? Зарегистрироваться

Мы регистрируемся в аэропорту, заправляемся бензином и сканируем продукты. Мы стали сами себе кассирами: от строительных магазинов до точек быстрого питания.

Неудивительно, что люди стали использовать приложения для онлайн-заказов. Они удобны. Однако личное самообслуживание – это совсем другое. Удивительно, как быстро мы подчинялись очередям, выпасающим скот, в киосках быстрого питания, постукивали по экранам заказов, к которым прикасались тысячи других рук, а затем зависали возле стойки, ожидая, пока назовут наш номер.

Поглощения начались постепенно, как это часто бывает при поглощениях. Мы сами заправляли бензин и сами складывали продукты в пакеты, чтобы сэкономить. Когда мы смогли заранее оплатить билеты в кино онлайн, это казалось настоящим улучшением сервиса. Никогда больше мы не поедем в театр на аншлаговый спектакль. Затем в вестибюль, где раньше находились кассирши, прибыли станции по продаже билетов.

Во всех магазинах исчезли кассовые проходы, освободив место для более крупных зон самообслуживания. Если еще есть очереди к кассам с конвейерными лентами, они часто стоят пустыми и без присмотра, ряд номеров над затемненными огнями, как такси, которые больше не принимают вызовы.

По крайней мере, в первые дни возле касс самообслуживания толпились посетители – предположительно бывшие кассиры – готовые протянуть руку помощи. Это казалось извращенным мазохистским занятием — инструктировать покупателей, как лишить вас работы.

Еще печальнее, чем вид рабочих, способствующих собственному устареванию, было их постепенное исчезновение. Получить техническую помощь становится все труднее. Это больше не пилотный проект; кассиры клиентов стали новой нормой.

По мере того как клиенты берут на себя неоплачиваемые услуги, более оплачиваемая занятость переходит от обслуживания к наблюдению. Служащие заправочных станций, которые когда-то умели пользоваться ракелем, теперь сидят в клетке и наблюдают за камерами, следя за тем, чтобы никто не уехал, не заплатив. Кассы самообслуживания находятся под строгим контролем.

Честно говоря, такая «эффективность» не просто экономит деньги корпораций; они стали популярными. В 2019 году, до появления COVID-19, исследование Университета Далхаузи показало, что только 11 процентов покупателей собирались регулярно пользоваться кассами самообслуживания. В течение двух лет предпочтение отдавалось продуктовым кассам самообслуживания.

Хотя слово «вариант» зачастую является преувеличением. Иногда дежурит один кассир; иногда их нет.

Я буду стоять в длинных очередях к одинокому кассиру в своем собственном тихом протесте против убивающих рабочие места касс самообслуживания. Однажды в аптеке, по-видимому, без персонала, я нажал кнопку «Помощь» на неработающей кассе самообслуживания и стал ждать. Мое нетерпение усиливалось ожиданием того, что кто-нибудь проведет меня по этапам чьей-то удаленной работы. Через несколько минут я ушел без покупки, подавив желание выйти в стиле Джерри Магуайра и окликнув остальных покупателей: «Кто пойдет со мной?»

Мой скряжный опыт кажется нетипичным. Недавний опрос, проведенный Далхаузи, показал, что более 85 процентов канадцев удовлетворены своим опытом самообслуживания в продуктовых магазинах. Более того, почти половина (47 процентов) хотели бы, чтобы цифровые датчики сканировали их корзину с продуктами и выставляли счета без использования кассы. Никакой проверки вашего счета на наличие ошибок, никакой работы кассира и никакого человеческого взаимодействия.

Некоторые магазины в Нидерландах и Великобритании двинулись в противоположном направлении, предоставив «медленные кассы» для покупателей, желающих пообщаться. Магазин в Эдмонтоне перенял эту практику, и людям она нравится. Эта инициатива не только помогает бороться с одиночеством и изоляцией; это дает клиентам и скрягам выбор.